| 담당 | 단계 (근거) | 판정 | 다르다면, 실제로는 | 빈도·소요 | |
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| P01 | 가입자·수급자 | 전화·방문 상담 문의 규정 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청) — 기타민원은 구술·전화로 신청, 제9조제1항 접수 보류·거부 금지 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P02 | 상담 지원 시스템 | 상담 배분·대기열 편성 추론(추정) 걸려온 순서대로 상담사에게 배분 — 문의 난이도는 미리 알 수 없음 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P03 | 콜센터 상담원 | 문의 쟁점 파악 추론(추정) 가입 이력·납부 상태를 구술로 확인해 어느 제도의 문제인지 좁힘 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P04 | 콜센터 상담원 | 제도·규정 수동 검색 추론(추정) 매년 바뀌는 제도를 통화 중에 검색 — 담당자마다 찾는 경로가 다름 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P05 | 콜센터 상담원 | 흩어진 상담 자료·사례집 대조 추론(추정) 사례집·업무편람·공지가 각각 다른 곳에 있어 하나씩 열어 대조 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P06 | 콜센터 상담원 | 개정 전후 적용 시점 확인 추론(추정) 가입 시점에 어느 개정본이 적용되는지 부칙까지 되짚어 확인 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P07 | 본부 제도부서 | 본부 부서에 유권해석 문의 규정 민원 처리에 관한 법률 제20조(관계 기관ㆍ부서 간의 협조) 제1항 — 회신기간을 정한 협조 요청, 요청받은 부서는 그 기간 내 처리 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P08 | 콜센터 상담원 | 답변 구성 추론(추정) 찾은 근거를 통화 상대가 알아들을 말로 바꿔 설명 — 표준 문안 없음 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P12 | 콜센터 상담원 | 처리결과 통지 규정 민원 처리에 관한 법률 제27조(처리결과의 통지) 제1항 — 단서, 기타민원은 구술·전화 등으로 통지 가능 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P09 | 가입자·수급자 | 미해결 시 재문의 추론(추정) 한 번에 끝나지 않아 다시 전화 — 다른 상담사에게 처음부터 다시 설명 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P10 | 콜센터 상담원 | 상담 이력 수기 기록 추론(추정) 통화가 끝난 뒤 요지를 직접 입력 — 기재 수준이 상담사마다 다름 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P11 | 상담 지원 시스템 | 반복 문의 유형 집계 추론(추정) 같은 질문이 얼마나 되풀이되는지 주기적으로 세어 교육·공지에 반영 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
빠진 단계가 있습니까? 이 지도에 없는데 실제로 하시는 일:
이 업무에서 가장 품이 드는 단계 하나를 꼽는다면:
교정해 주신 내용은 업무 체계도에 반영되며, 인사·평가 목적이 아닙니다. 지도가 정확해질수록 자동화 검토가 엉뚱한 곳을 겨냥하지 않게 됩니다.