| 담당 | 단계 (근거) | 판정 | 다르다면, 실제로는 | 빈도·소요 | |
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| P01 | 가입자·민원인 | 전화 문의 규정 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청) — 제2조제1호가목4)의 기타민원(상담·설명 요구)은 구술 또는 전화로 신청 가능 — 연 5,400만 건 민원의 66%가 전화 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P02 | 고객센터 시스템 | ARS 안내·대기열 편성 추론(추정) ARS 메뉴를 고르게 한 뒤 순서대로 대기열에 세움 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P03 | 콜센터 상담사 | 상담사 순차 배분·대기 추론(추정) 대기 순서대로 상담사에게 넘김 — 보험료 납부 마감기에는 대기가 크게 늘어남 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P04 | 콜센터 상담사 | 민원 접수·본인확인 규정 민원 처리에 관한 법률 제9조(민원의 접수) 제1항 — 접수 보류·거부 금지, 제2항: 접수증 교부(기타민원은 생략 가능) |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P05 | 콜센터 상담사 | 단순·반복 문의 전량 응대 추론(추정) 자격 취득·상실, 보험료 산정 같은 질문을 상담사가 하루 종일 되풀이해 설명 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P06 | 콜센터 상담사 | 지침·규정 수기 검색 추론(추정) 통화를 붙잡아 둔 채 지침·규정 화면을 뒤져 근거를 찾음 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P07 | 콜센터 상담사 | 복잡 사안 판단·설명 추론(추정) 사례마다 다른 사정을 규정에 맞춰 해석해 말로 풀어 설명 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P12 | 지사 담당부서 | 지사 담당부서 협조 요청 규정 민원 처리에 관한 법률 제20조(관계 기관ㆍ부서 간의 협조) 제1항 — 협조가 필요하면 처리기간 내에서 회신기간을 정해 지체 없이 협조 요청 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P08 | 지사 담당부서 | 지사 담당부서 이관 추론(추정) 현장 확인이 필요한 건을 지사 담당부서로 넘겨 처리를 맡김 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P09 | 가입자·민원인 | 재통화·반복 문의 추론(추정) 한 번에 해결되지 않아 민원인이 다시 전화를 걺 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P13 | 콜센터 상담사 | 처리결과 통지 규정 민원 처리에 관한 법률 제27조(처리결과의 통지) 제1항 — 단서: 기타민원은 구술·전화·문자메시지 등으로 처리결과 통지 가능 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P10 | 콜센터 상담사 | 상담 이력 수기 기록 추론(추정) 통화가 끝난 뒤 무슨 문의였는지 요약해 이력 화면에 입력 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
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| P11 | 고객센터 시스템 | 상담 결과 저장·통계 추론(추정) 입력된 상담 이력을 모아 유형별 건수로 집계 |
☐ 맞음 ☐ 다름 ☐ 이 단계 없음 |
☐일 ☐주 ☐월 ☐연 ☐건별 회당 약 ___분 |
빠진 단계가 있습니까? 이 지도에 없는데 실제로 하시는 일:
이 업무에서 가장 품이 드는 단계 하나를 꼽는다면:
교정해 주신 내용은 업무 체계도에 반영되며, 인사·평가 목적이 아닙니다. 지도가 정확해질수록 자동화 검토가 엉뚱한 곳을 겨냥하지 않게 됩니다.