대한민국 제도 지도 / AI 행정 전후 비교 42호 · AI 적용기준일 2026-08-21

단순 문의는 AI가 먼저 받고, 상담사는 복잡한 건에

2024년 5월 종소세 신고기간에 음성인식 기반 AI 전화상담이 1차 응대를 맡고, 생성형 AI 챗봇이 부가세·연말정산에서 종소세·장려금까지 확대됐습니다. 즉시 처리 의무는 그대로이고 그 이행을 AI가 앞에서 받습니다. 상담사가 개인적으로 하던 예규·사례 검색은 챗봇 답변 생성으로 옮겨갔고, 사람은 판단이 필요한 문의에 남습니다.

규정 근거 2 추론(암묵지) 5 AI 자동 2 대체 2 간소화 2 대체 2 · 간소화 2 · 소멸 0 · 자동 2 — 사람 단계 11 → 9

규정 근거(조문 표기) 추론 — 규정에 없는 암묵지·실무 관행 AI 자동 처리(보라 — AI 행위자) 대체(주황, 흐림·취소선) — ┄→ 승계 화살표가 AI 단계로 소멸(빨강, 흐림) 간소화(노랑) — 남되 부담 축소 ─→ 절차 순서   ┄→ 반려·보완 루프
단계 ↓ · 행위자 →
납세자
국세상담센터 상담사
상담센터 관리자
상담시스템
AI 전화상담·세무챗봇
G0접수
G1분류
G2조회·확인
G3답변
G4기록·점검
근거(인용 법령 — 법제처 원문 대조 완료): 민원 처리에 관한 법률 제9조제1항(민원의 접수 — 접수 보류·거부 금지)·제27조제1항(처리결과의 통지 — 기타민원은 구술·전화 가능), 같은 법 시행령 제6조제3항제1호(기타민원은 접수증 생략)·제16조제1항(기타민원은 특별한 사유가 없으면 즉시 처리)·제29조제2항제1호(기타민원의 통지방법). 세법 해석·상담의 내용 자체는 개별 세법이 정하지만, 문의 유형을 청취해 단순·복잡으로 가르고 예규·사례를 상담사가 직접 찾아 구두로 답하는 과정은 규정에 절차가 정해져 있지 않습니다. 파란 칸은 규정에 명문이 없어 실무를 추론으로 재구성한 영역입니다. 도구 사실은 정책브리핑 '국세행정 AI 대전환'과 이택스뉴스·세정일보 보도(2024년 5월 종소세 신고기간 음성인식 기반 AI 전화상담 시범, 생성형 AI 챗봇 부가세·연말정산→종소세·장려금 확대, 총이용자 20% 증가에도 질의 건수 26% 감소) 기반입니다.