대한민국 제도 지도 / AI 행정 전후 비교 103호 · AI 적용기준일 2026-08-21

상담원 지식검색이 다섯 번째 레인으로 — 규정을 찾는 일에서 답하는 일로

AI 통합 지식검색이 흩어져 있던 제도·규정과 상담 자료를 한 번에 찾아 줍니다. 반복되는 문의는 AI가 직접 응대해 상담원에게 오지 않습니다. 접수·협조·통지라는 법정 의무는 그대로 남고, 그 사이의 검색과 대조가 자동화된 구조입니다. 검색 시간 70% 감소·반복 상담 45% 감소·연 최대 18억원 절감은 사업 수행사 발표치입니다.

규정 근거 1 추론(암묵지) 4 AI 자동 2 대체 3 간소화 4 대체 3 · 간소화 4 · 소멸 0 · 자동 2 — 사람 단계 12 → 9

규정 근거(조문 표기) 추론 — 규정에 없는 암묵지·실무 관행 AI 자동 처리(보라 — AI 행위자) 대체(주황, 흐림·취소선) — ┄→ 승계 화살표가 AI 단계로 소멸(빨강, 흐림) 간소화(노랑) — 남되 부담 축소 ─→ 절차 순서   ┄→ 반려·보완 루프
단계 ↓ · 행위자 →
가입자·수급자
콜센터 상담원
본부 제도부서
상담 지원 시스템
AI 통합 지식검색
G0문의 접수
G1쟁점 파악
G2근거 조회
G3답변
G4기록·환류
근거(인용 법령 — 법제처 원문 대조 완료): 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청) 단서 — 기타민원은 구술·전화로 신청할 수 있음, 같은 법 제9조제1항(접수 보류·거부 금지), 제20조제1항(관계 기관ㆍ부서의 협조 — 회신기간을 정한 요청과 그 기간 내 처리), 제27조제1항 단서(기타민원은 구술·전화 등으로 처리결과 통지). 국민연금공단은 같은 법 제2조제3호나목1)에 따라 행정기관에 포함됩니다. 상담 중 제도·규정을 어떤 자료에서 어떻게 찾을지, 개정 전후 적용 시점을 어떻게 확인할지는 법령에 명문 규정이 없고 국민연금공단 사규·내규와 상담 실무 관행에 따릅니다. 파란 칸은 규정에 명문이 없어 실무를 추론으로 재구성한 영역입니다. 도구 사실은 언론 보도 및 사업 사례(뉴시스 2025-09-18, 베스핀글로벌 공공 AX 사례: AI 통합 지식검색 도입으로 검색 시간 70% 감소, 반복 상담 업무량 45% 감소, 연간 최대 18억 원 절감) 기반입니다. 정량 수치(70%·45%·18억원)는 사업 수행사(베스핀글로벌) 발표 자료 기준으로, 공단 1차 자료로는 확인되지 않았습니다.