규정 근거(조문 표기) 추론 — 규정에 없는 암묵지·실무 관행 AI 자동 처리(보라 — AI 행위자) 대체(주황, 흐림·취소선) — ┄→ 승계 화살표가 AI 단계로 소멸(빨강, 흐림) 간소화(노랑) — 남되 부담 축소 ─→ 절차 순서 ┄→ 반려·보완 루프

P01규정

전화·방문 상담 문의

민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청) — 기타민원은 구술·전화로 신청, 제9조제1항 접수 보류·거부 금지

P02추론

상담 배분·대기열 편성

걸려온 순서대로 상담사에게 배분 — 문의 난이도는 미리 알 수 없음

P03추론

문의 쟁점 파악

가입 이력·납부 상태를 구술로 확인해 어느 제도의 문제인지 좁힘

P04추론

제도·규정 수동 검색

매년 바뀌는 제도를 통화 중에 검색 — 담당자마다 찾는 경로가 다름

P05추론

흩어진 상담 자료·사례집 대조

사례집·업무편람·공지가 각각 다른 곳에 있어 하나씩 열어 대조

P06추론

개정 전후 적용 시점 확인

가입 시점에 어느 개정본이 적용되는지 부칙까지 되짚어 확인

P07규정

본부 부서에 유권해석 문의

민원 처리에 관한 법률 제20조(관계 기관ㆍ부서 간의 협조) 제1항 — 회신기간을 정한 협조 요청, 요청받은 부서는 그 기간 내 처리

P08추론

답변 구성

찾은 근거를 통화 상대가 알아들을 말로 바꿔 설명 — 표준 문안 없음

P12규정

처리결과 통지

민원 처리에 관한 법률 제27조(처리결과의 통지) 제1항 — 단서, 기타민원은 구술·전화 등으로 통지 가능

P09추론

미해결 시 재문의

한 번에 끝나지 않아 다시 전화 — 다른 상담사에게 처음부터 다시 설명

P10추론

상담 이력 수기 기록

통화가 끝난 뒤 요지를 직접 입력 — 기재 수준이 상담사마다 다름

P11추론

반복 문의 유형 집계

같은 질문이 얼마나 되풀이되는지 주기적으로 세어 교육·공지에 반영

근거(인용 법령 — 법제처 원문 대조 완료): 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청) 단서 — 기타민원은 구술·전화로 신청할 수 있음, 같은 법 제9조제1항(접수 보류·거부 금지), 제20조제1항(관계 기관ㆍ부서의 협조 — 회신기간을 정한 요청과 그 기간 내 처리), 제27조제1항 단서(기타민원은 구술·전화 등으로 처리결과 통지). 국민연금공단은 같은 법 제2조제3호나목1)에 따라 행정기관에 포함됩니다. 상담 중 제도·규정을 어떤 자료에서 어떻게 찾을지, 개정 전후 적용 시점을 어떻게 확인할지는 법령에 명문 규정이 없고 국민연금공단 사규·내규와 상담 실무 관행에 따릅니다. 파란 칸은 규정에 명문이 없어 실무를 추론으로 재구성한 영역입니다. 도구 사실은 언론 보도 및 사업 사례(뉴시스 2025-09-18, 베스핀글로벌 공공 AX 사례: AI 통합 지식검색 도입으로 검색 시간 70% 감소, 반복 상담 업무량 45% 감소, 연간 최대 18억 원 절감) 기반입니다. 정량 수치(70%·45%·18억원)는 사업 수행사(베스핀글로벌) 발표 자료 기준으로, 공단 1차 자료로는 확인되지 않았습니다.