대한민국 제도 지도 / AI 행정 전후 비교 101호 · AS-IS기준일 2026-08-21

연 5,400만 건 민원의 66%가 전화, 전량 사람이 받는다

전화로 하는 기타민원의 신청과 접수, 처리결과 통지, 부서 간 협조 요청은 민원 처리에 관한 법률이 조문으로 정합니다. 그러나 누가 어떤 문의를 받고 얼마나 기다릴지는 규정 밖 운영의 문제입니다. 자격·보험료 안내 같은 단순 반복 문의까지 상담사가 모두 받다 보니 보험료 납부 마감기에는 대기가 크게 늘었습니다.

규정 근거 4 추론(암묵지) 9 전 단계 13 = 규정 4 + 추론 9 · 재통화 루프 1

규정 근거(조문 표기) 추론 — 규정에 없는 암묵지·실무 관행 AI 자동 처리(보라 — AI 행위자) 대체(주황, 흐림·취소선) — ┄→ 승계 화살표가 AI 단계로 소멸(빨강, 흐림) 간소화(노랑) — 남되 부담 축소 ─→ 절차 순서   ┄→ 반려·보완 루프
단계 ↓ · 행위자 →
가입자·민원인
콜센터 상담사
지사 담당부서
고객센터 시스템
G0전화 연결
G1대기·배분
G2상담 응대
G3처리·이관
G4종료·기록
근거(인용 법령 — 법제처 원문 대조 완료): 민원 처리에 관한 법률 제8조(민원의 신청) 단서와 제2조제1호가목4)(기타민원은 구술·전화로 신청 가능), 제9조(민원의 접수) 제1항·제2항, 제20조(관계 기관ㆍ부서 간의 협조) 제1항, 제27조(처리결과의 통지) 제1항 단서 — 국민건강보험공단은 같은 법 제2조제3호나목1)에 따라 행정기관에 포함됩니다. 전화 상담의 대기열 편성·상담사 배분, 단순 문의와 복잡 사안의 구분, 지침 검색과 상담 이력 기록 방식은 법령에 명문 규정이 없고 국민건강보험공단 사규·내규와 콜센터 실무 관행에 따릅니다. 파란 칸은 규정에 명문이 없어 실무를 추론으로 재구성한 영역입니다. 도구 사실은 언론 보도(전자신문 2026-04-08: 연 5,400만 건 민원의 66%가 전화, 300회선 규모 AI 상담시스템 '나이스-콜'이 단순 반복·안내 업무 분담) 기반입니다.